El soporte técnico es un servicio que ayuda a los usuarios de productos o servicios tecnológicos. El soporte técnico también se conoce del ingés como soporte de IT, help desk o ComDesk. A diferencia de la capacitación tradicional, el soporte técnico generalmente se enfoca en ayudar con un problema o problema específico del usuario.

El soporte técnico a menudo contribuye o respalda la filosofía general de servicio al cliente de una empresa para que el equipo o departamento pueda abarcar el mundo técnico de la informática y el lado práctico del servicio al cliente.

El soporte técnico se puede proporcionar de varias formas dependiendo del nivel o nivel de soporte, incluso por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o video, chatbots, tutoriales y guías en línea y otras herramientas de registro. Las herramientas de terceros más populares para el soporte incluyen hel desk, Teamviewer o Skype.

Como parte del soporte técnico operativo (IT Ops), nuestros empleados lo respaldan a usted y a su empresa. Usted se integra en el grupo ya existente en su empresa y resuelve problemas, absorbe los picos de carga o se hace cargo de la administración del sistema. Esta es una de nuestras facultades principales, por lo que podemos ofrecerle un servicio confiable y de alta calidad en esta área.

Ayuda competente y rápida con problemas

Si la tecnología o los sistemas de una empresa causan problemas, las consecuencias pueden ser graves. Los problemas informáticos a veces paralizan procesos de producción completos y provocan pérdidas considerables. El soporte operativo ayuda a resolver un problema lo más rápido posible.

Nivel de soporte técnico (niveles)

¿Para qué se utilizan los diferentes niveles de soporte?

La estructuración del soporte técnico según niveles tiene sentido por varias razones:

Nivel de soporte 0

Función :
Autoayuda e información buscada por el usuario / HelpDesk
Recursos:
PaperOffice ComDesk
Canal de YouTube de PaperOffice
Blog de PaperOffice

• ¿Cómo puedo solicitar mi contraseña?
• ¿Cómo creo un nuevo usuario?
• ¿Qué bases de datos admite PaperOffice?

Puede acceder a la información de soporte de PaperOffice ComDesk , que incluye preguntas frecuentes, instrucciones detalladas y ayuda sobre el funcionamiento. o resolución de problemas en la base de conocimientos de PaperOffice, publicaciones de blog, manuales y herramientas de búsqueda.
También utiliza los tutoriales de workshops por su cuenta, en los que puede recuperar información por su cuenta sin involucrar al personal técnico. Los foros de clientes permiten a los usuarios utilizar soluciones colaborativas, generalmente sin la participación del personal de la empresa.

Nivel de soporte 1

Función :
Preguntas generales, resolución básica help desk e implementación de soporte de tickets
Recursos:
Escribir ticket

• Tengo preguntas sobre una factura.
• Necesito una actualización del programa
• Quiero activar PaperOffice Plus

Soporte con problemas básicos del cliente exclusivamente a través del soporte de tickets de PaperOffice, como la solución de problemas generales de uso.

Nivel de soporte 2

Función :
Soporte técnico extenso / devolución de llamada del equipo de soporte
Recursos:
Solicitar llamada

• PaperOffice está bloqueado por mi antivirus
• Me gustaría exportar mi factura a DATEV.
• Necesito ayuda para aprender documentos

Nuestros técnicos experimentados y conocedores evalúan los problemas y brindan soluciones a los problemas que el soporte de Nivel 1 no puede abordar. Los colaboradores de PaperOffice lo respaldan con un conocimiento profundo del producto o el servicio, excluidos los desarrolladores y consultores senior.

Nivel de soporte 3

Función :
Soporte competente de productos y servicios
Recursos:
Acuerdo de nivel de servicio de PaperOffice

• Tengo problemas con la base de datos.
• Necesito ayuda con la creación de REGEX
• Necesito ayuda para configurar la API de PaperOffice.

Acceso a los recursos técnicos más altos disponibles para la resolución de problemas o la creación de nuevas funciones.
El equipo de soporte de nivel 3 intentan reproducir problemas y definir causas utilizando diseños, códigos o especificaciones de productos.
Una vez que se identifica una causa, la empresa decide si realiza una nueva actualización en función de la causa del problema.
Los especialistas de nivel 3 son generalmente los especialistas en productos más calificados y pueden incluir a los desarrolladores y consultores senior que crearon / programaron / diseñaron el producto o servicio.

Nivel de soporte 4

Función :
Soporte externo para problemas / software que no son compatibles con PaperOffice
Recursos:
Acuerdo de nivel de servicio de PaperOffice

• Tengo problemas con mi dispositivo NAS
• Mi servidor de base de datos externo debe optimizarse
• PaperOffice no funciona como se esperaba en Windows Terminal Server

Soporte contratado para artículos proporcionados por la organización pero no mantenidos directamente por la organización, incluido el soporte de impresoras, soporte de software de proveedores y otros servicios subcontratados. Los problemas o consultas se envían al soporte de nivel 4 y solo se monitorea para su implementación después de consultar con el cliente.